美國全國零售聯(lián)合會(huì)調(diào)查顯示，2021年，美國高達(dá)7610億美元價(jià)值商品被退回給零售商。
亞馬遜也正面臨著退貨數(shù)量快速增長的問題。亞馬遜并沒有透露其總體退貨數(shù)量，但全國零售聯(lián)合會(huì)估計(jì)，2021年美國圣誕旺季期間售出的所有商品中有16.6%被退貨。而在線購物商品的平均退貨率更高，接近21%，高于2020年的18%。亞馬遜去年的凈銷售收入為4690億美元，退貨規(guī)模可見一斑。
退貨解決方案服務(wù)商Optoro的數(shù)據(jù)顯示，美國退貨在其復(fù)雜的反向過程中產(chǎn)生了1600萬噸碳排放，每年產(chǎn)生多達(dá)58億磅的垃圾需要填埋處理。哥倫比亞商學(xué)院零售研究人員Mark Cohen表示，退貨中的逆向物流很復(fù)雜，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，退貨商品無法按原樣再出售，最方便的處理辦法就是進(jìn)入垃圾箱，進(jìn)入垃圾填埋場。CNBC報(bào)道稱，亞馬遜表示不會(huì)將任何退貨送往垃圾填埋場，最終采取的是“能源回收”的解決方案。亞馬遜稱，能源回收就是將由于法律或衛(wèi)生原因或產(chǎn)品損壞而無法回收的物品進(jìn)行燃燒，產(chǎn)生熱量和能量。亞馬遜北美退貨業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人Cherris Armour表示公司鼓勵(lì)對(duì)退件進(jìn)行再利用，大部分退件繼續(xù)以新產(chǎn)品或二手產(chǎn)品出售，退回賣家和供應(yīng)商，或者捐贈(zèng)出去。
退貨服務(wù)也是企業(yè)吸引客戶的一種手段。一項(xiàng)2018年對(duì)1300名網(wǎng)購者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者喜歡便捷退貨，如果一家零售企業(yè)退貨體驗(yàn)良好的話，96%的顧客會(huì)回購，如果購物前就了解到需要支付退貨運(yùn)費(fèi)的話，69%的人表示會(huì)回購。2019年起，亞馬遜將免費(fèi)便捷退貨的范圍擴(kuò)大到數(shù)百萬件商品。亞馬遜現(xiàn)在有1.8萬個(gè)可退貨站點(diǎn)，包括科爾士百貨公司、聯(lián)合包裹和全食商店等。還針對(duì)會(huì)員推出一個(gè)“先試后買”項(xiàng)目，所購衣物盒子里自帶退貨標(biāo)簽，方便退貨。有的情況下，亞馬遜允許客戶保留一些要退的商品，同時(shí)也可以退款。分析稱，這也是一種獲得客戶忠誠度且環(huán)保的做法。
據(jù)CNBC報(bào)道，2021年，亞馬遜在物流上的支出接近1520億美元，占全部凈銷售額的近1/3，2020年為1190億美元，這些成本中包含退貨處理成本。因此，亞馬遜采取允許顧客不必退貨的做法，也是為了降低退件成本。
2019年，亞馬遜啟動(dòng)了一項(xiàng)捐贈(zèng)計(jì)劃，允許平臺(tái)上的美國賣家與非營利組織Good360合作，將剩余產(chǎn)品和退回的商品捐贈(zèng)給這個(gè)由10萬家當(dāng)?shù)卮壬茩C(jī)構(gòu)組成的網(wǎng)絡(luò)。Good360網(wǎng)絡(luò)中的慈善機(jī)構(gòu)可以在230多個(gè)亞馬遜設(shè)施中直接取走捐贈(zèng)物品。這一舉措有助于在天然氣價(jià)格高企的情況下節(jié)省亞馬遜的運(yùn)輸費(fèi)用。非營利組織則向Good360支付費(fèi)用，抵消運(yùn)輸成本。
當(dāng)然，要獲得這些捐贈(zèng)非營利組織也需要遵守一些規(guī)則。這些組織不可以轉(zhuǎn)售獲贈(zèng)物品，不能在網(wǎng)上拍賣，同時(shí)要保護(hù)捐贈(zèng)品牌的完整性。企業(yè)將物品捐贈(zèng)給非營利組織也可能獲得稅收減免。
二手市場的繁榮也使得二手商品成為一門賺錢的生意。科羅拉多州立大學(xué)的研究人員稱，2021年，年輕人越來越重視可持續(xù)購物，加之供應(yīng)鏈延誤導(dǎo)致新商品短缺，美國二手市場的規(guī)模為6880億美元，高于2020年的6490億美元。亞馬遜在2020年推出新的退貨計(jì)劃，為平臺(tái)賣家提供了處理退貨的選擇，可以將退貨交給第三方清算機(jī)構(gòu)，以便在二手市場上拍賣。
同樣是2020年，亞馬遜為優(yōu)質(zhì)賣家提供退貨和轉(zhuǎn)售選項(xiàng)。使用這些服務(wù)，亞馬遜會(huì)對(duì)退件商品進(jìn)行評(píng)估打分，如新舊程度，受歡迎程度等，在其網(wǎng)站的專門區(qū)域轉(zhuǎn)售。選項(xiàng)商品包括二手商品、翻新商品、積壓商品、廉價(jià)清倉商品等。通過這些舉措，亞馬遜一年可以讓3億多件退貨商品得以利用。原本退貨是個(gè)賠錢買賣，但當(dāng)退貨規(guī)模達(dá)到一定水平后就變得有利可圖。
不過，逆向物流專家稱，減少浪費(fèi)和減少退貨成本的最佳方法還是從源頭杜絕它的發(fā)生，要開發(fā)一些抑制退貨產(chǎn)生的辦法。“如果亞馬遜針對(duì)退貨收取費(fèi)用的話，相信其他同行也會(huì)效仿。”